一、項目背景

國網(wǎng)公司全面深化應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，創(chuàng)新服務(wù)方法，打造敏銳的市場前端觸角，滿足客戶全方位的服務(wù)需求，實現(xiàn)以問題導(dǎo)向，感知客戶訴求，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)效，為差異化、智慧化和精準(zhǔn)服務(wù)提供抓手。

二、問題與挑戰(zhàn)

1.當(dāng)前客戶可通過95598電話、互動網(wǎng)站、營業(yè)廳柜臺等多種渠道辦理業(yè)務(wù)，客戶與電力公司的交互痕跡信息分散，未實現(xiàn)集中管理。

2.電力客戶需求呈現(xiàn)多元化、差異化，現(xiàn)階段公司對客戶訴求的分析缺乏有效的輔助手段和系統(tǒng)支撐，未充分利用客戶側(cè)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)挖掘客戶訴求。

3.網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳“電管家”等現(xiàn)場服務(wù)缺乏差異化服務(wù)策略的支撐，未實現(xiàn)主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和差異化服務(wù)，亟需拓展服務(wù)新模式。

4.“投訴”是客戶對公司服務(wù)要求最直接的表現(xiàn)，目前的客戶工單信息主要是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行語義分析、情感分析，實現(xiàn)客戶訴求精準(zhǔn)感知。

三、解決方案

整合服務(wù)渠道數(shù)據(jù)，基于自然語言處理技術(shù)，精準(zhǔn)分析客戶訴求，利用移動互聯(lián)、智能移動終端等實現(xiàn)前端服務(wù)與客戶訴求分析工具的交互，為臺區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳等現(xiàn)場服務(wù)提供差異化營銷策略，暢通服務(wù)最后一公里。

1.業(yè)務(wù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動，改變服務(wù)模式，降低客戶投訴工單量

2.客戶訴求精準(zhǔn)劃分，聚焦供電服務(wù)熱點,洞察客戶服務(wù)熱點難點

四、應(yīng)用價值

1.利用人工智能自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)客戶訴求的精準(zhǔn)分析和應(yīng)用。

2.智能投訴風(fēng)險研判，提前預(yù)知風(fēng)險點。

3.提升前端服務(wù)能力，加快推進由被動坐商向主動行商服務(wù)轉(zhuǎn)變。

五、相關(guān)案例

國網(wǎng)某網(wǎng)省公司客戶服務(wù)中心

國網(wǎng)某供電公司運營監(jiān)測（控）中心